满足客户需求，满足客户需求,超越客户期望

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今天我们要学*的是客户需求。

1.1什么是客户需求？

首先分享一个例子：老太太买枣子。一个老太太去卖水果的地方，从一家走到另一家，结果都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买枣子的时候，销售人员立即跟她说我们的枣子是山东的，或者是北京的，或者是河北的，说这个枣子非常的好，又脆又香又甜。但是这个老太太都摇头，都不买。

这个时候，有一位小伙子来问，“阿姨，你到底需要什么样的枣子？”这个时候阿姨就说，因为她的儿媳妇怀孕了，想要的不是甜枣，而是酸枣。于是这个小伙子就明白了，跟她说：“我们有一种酸枣，你可以买一点尝一下，但我们还有一个非常好的产品，营养好，略带酸味，那就是猕猴桃，有澳洲和新西兰的。”

于是老太太非常高兴，就买了猕猴桃和枣子回家。第二天，这个老太太又来买猕猴桃了，因为她的媳妇告诉她，猕猴桃比枣子更好吃。

这是一个非常成功的案例，就是当客户来购买东西的时候，我们需要了解客户的真实需求。

需求的意义可能不在需求本身，而是在需求之外，跟人的因素、心理学、社会学等有很大的关联关系。

通常我们做产品的时候都讲以用户为中心，以需求为导向。这里的需求都有一个前提，就是关联了用户，上面例子中提到的老太太怀孕的儿媳妇就是这个用户。我们平时更多的都是在讲用户需求，也就是与“人”相关。

而需求的分类有：直接需求和间接需求。

我们听的比较多的可能是“痛点干需”之类的描述，其实痛点干需就是直接需求。用户直接可以告知的“我要什么”，这一类就是直接需求。比如我要和朋友之间可以相互发文字、图片、语音、视频，能很清晰地描述出来，很多时候我们也称直接需求为“显性需求”。

间接需求分两种，一种是“隐性需求”——用户在头脑中有想法但没有直接提出、不能清楚描述的需求，这种需求是需要引导的。如果要激发用户的隐性需求，我们需要深入了解用户才能更好地满足他们的隐性需求。

另外一种是外力导致的需求，就是用户本来没有需求，因为受外力的作用，从而变成有需求了。比如受政策的影响或者周围环境的影响。特别像考证这种，如果企业没有证件门槛的要求，用户自己是不会去考证的，进而就会衍生出考证培训这样的产品。

1.2我们如何才能做到更好地了解和满足客户需求？

1）学会用客户的语言来描绘产品

2）学会理解客户的多重身份

3）了解客户的价值观

4）理解客户需求背后的深层次心理需求

5）倾听客户的声音

首先，我们需要了解客户的需求有哪些？其次，便是探求客户需求的本质。

用户的需求通常有四个层次结构方面。

最简单的是功能方面的诉求，包括主要功能的诉求、辅助功能的诉求，还有相关特殊功能方面的诉求。比如说我们用一个手机，必须满足打电话、运行软件、视频、传输文件等等方面的诉求。

第二个需求是形式上的诉求，这个对消费者而言很多是在品质方面的诉求，还有就是在品牌方面的诉求，另外就是在传播媒体或传播载体方面的诉求。

第三个需求是外延需求，即用户在情感方面的诉求。主要体现在心理上、文化方面和感受本身的需求，这都是我们用户的外延需求。

第四个需求是价格需求，这个需求最重要，所有的用户都希望买到性价比高的产品，期望同等质量、价格最优。通过四个层面去关注用户需求、不断满足用户需求，才能不断地扩大市场空间，企业才得以发展和生存。

刚才我们谈到了客户需求的结构包括功能、形式、外延、价值以及内心等等方面的诉求，那么这些诉求的本质是什么呢？

客户需求的本质体现在几个方面：

（1）要非常方便地获取到产品；

（2）产品的性能、操作、业务，要非常贴近时代或时尚等等；

（3）产品的可靠性，即质量、服务、安全以及生命周期要有保障，这些都是必需的。

（4）客户需要有价值。具体体现是客户需要产品的价值。

在方便、价值、应用和可靠这四个主要的层面基础之上，我们还要通过客户的体验，打通渠道，通过业务形成相应的产品和方案，也就是说，所有客户的需求，最终是企业的一系列活动与产品，来造就客户的深度体验，由这些体验最终形成客户对公司、产品、方案、服务与价值的感知。

我们是在提升客户的认知，提升客户对企业产品、质量、服务和成本的感知，从而获取客户高度的体验与认可。

今天的课程就到这里，感谢大家！

关于满足客户需求和满足客户需求,超越客户期望的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。