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顾客心理学，顾客心理学书籍

时间：2023-11-17 22:14:56 编辑：

大家好，如果您还对顾客心理学不太了解，没有关系，今天就由本站为大家分享顾客心理学的知识，包括顾客心理学书籍的问题都会给大家分析到，还望可以解决大家的问题，下面我们就开始吧！

商场

(一)

阿弟同志：你好！

来信收到了，迟复为歉。

您说您想交一个商业界的朋友，我很高兴。您说您不但认识我，而且还跟我在柜台前打过嘴巴仗------关于这，我谨向您表示真诚的歉意！过去，不怕你笑话，我干一百三十六天活，少说也要跟顾客吵两百次嘴。因此，您说你认识我，我却不敢说见面认识您------

您来信说您现在很苦恼，我想，这是好事。有苦恼就说明您有追求！年轻人刚干营业员这一行，心里总难免有些别扭的。我当初进商场心里就憋着气哩，总以为在呢绒柜做买卖，委屈了我。

那年那月

不过您光说您很苦恼，我可不好对您说什么呦。您是因为什么而苦恼呢？假如您真愿把我当朋友，我希望您下次来信时敞开思想谈谈。好么？

您说您很羡慕和佩服我，这实在是不敢当。我虽然参加了市劳模大会，被评为全国新长征突击手，但距***和人民的要求，的确还做得很不够。真的，假若没有我师傅和同志们的帮助，我将一事无成。一个人，是不能脱离集体的，就象一滴水不能离开大海一样！

现将我的情况简单地告诉您：

我家中有父母和妹妹。父母已退休，妹妹在上大学。我今年二十八岁，还未找女朋友（介绍的人很多，但我不愿意找外系统的。与本系统的几位女同胞见过一次面，因不中意，吹了）。

今天就写到这里吧，打住。

握手！

您的朋友：任和气

商场一隅

(二)

阿弟：你好！

您昨日的来信收到了。本想抽空写封长信来解解您的“闷”。既然您已说出了苦闷之所在，我想，我是能够而且应该替你分忧解闷的。

可是，非常遗憾，我晚上要到局里去参加一个会议，只好利用午休时间给您回信了。

您说：“和成千上万的顾客打交道，要想使他们人人满意，的确是一件难事。”

我非常同意您的这种说法！

我刚进商场时，头脑里是这么想的：顾客要什么，我就拿什么；顾客问什么，我就答什么；顾客买什么，我就剪什么。只要量尺准，剪布齐，不就是服务到家啦？

嘿嘿，您现在跟我原来想的一样，太天真了！

那时，我待顾客总是不冷不热，一视同仁。遇上爱挑剔的，我总忍不住发火，找空子挖苦几句。顾客不高兴了，走了拉倒；不走的难免要跟我打嘴巴仗。我呢，成天闷着象坐牢似的，心里正烦，巴不得寻求刺激哩。于是，就针锋相对了。干仗时我有个原则：男的，不把你气跑不完；女的，不把你气哭不休------

换了批，我就成天装一脸假笑，顾客一见就吓跑了。当时，我才得意哩：顾客不敢拢柜台，我少干活，多好！

旧时卖场

有一回呀，一位漂亮姑娘来我柜台买东西，我讨好地对她倾注了十二分的热情。她盯着一段花呢，不待她开口，我就主动拿给她看。一会儿，她的目光转移了，我的行动也跟着转移-----这样，我一口气接连拿来拿去，搬上搬下搞了十几次，您是知道的，一匹布少则几斤，多则几十斤，这样搬呀拿的，不累吗？按说，她该满意地买一段呢料子了吧？

可她，笑脸都没给我一个，走了！

我气昏了。刚想开口骂，同柜的两名女同胞吃吃地笑起来，把我弄成个大红脸。

从此，我的热情又降到了零度------

阿弟，我为啥要举这么一个例子呢？因为这个例子说明：不善于了解和掌握顾客心理，即使有干好工作的愿望，也收不到良好的效果。

我师傅是个老标兵。她经常对我说：“我们身处柜台第一线，一举一动，一言一行，都直接关联着千家万户！一句话使人笑，一句话使人跳。不学会体贴人，关心人，永远干不好服务工作！”

我以为，师傅这话，是至理名言。我永远不会忘记这几句话。我劝你也记住这些话！

顾客来自四面八方，可谓形形色色。对什么人，讲什么话，在我们营业工作中是很重要的。我再举一个我亲身经历过的事作为例子吧，说起来，其实是一场误会——

那一天，一位外地女顾客买一段呢绒，要我为她量体算料，在两位女同胞不在的情况下，我照办了。她决定购买后，我剪下了料子，但她在料子上发现了一个纱头。于是，她责问我：“同志，这是怎么搞的？”

我见了一笑，说：“纱头嘛，织布厂搞的。”

“你-------你怎么能这样讲话？”她发火了。

我却不想发火，便逗她：“是织布厂搞的嘛。女同胞啊，这纱头-------”

“这料子质量不好，我不买了！”

“布剪了，不买？没这么个规矩哩！嘿嘿，你们女同胞，不要要求太高嘛，纱头并不影响质量的。就象一个人，脸上也难免有雀斑嘛！”

“你-------你-------你长得好看？大手大脚，象头熊！”

“你敢咒人？”我火了，准备揍她了。

“你-----你先挖苦人嘛！你-------”这女人尽管胆怯，可满脸怒气。我一看她的脸，顿时傻眼了。天，她脸上就长着雀斑！

我蔫了。围观者纷纷指责我，那女人得了势，又厉害起来了。此时此刻，我怎么跟她说得清楚呢？我是无意说的，她是有心听呵！

金银细软柜台

解释也没用，干挨一顿骂。自认倒霉------

阿弟呀，你说说，这是不是“一句话使人跳”呢？你在接待顾客时，千万要放和气些，注意言语的分寸。当然，这个分寸是不易掌握的。你对顾客的特征、心理有过研究么？要想得心应手地进行工作，这“顾客心理”不得不掌握啊！

好了，今天就写到这里吧。假若你对顾客心理感兴趣，下次我再详细谈！

紧握你的双手！

您忠实的朋友：任和气

昔日亚细亚

(三)

亲爱的阿弟：你好！

按照你想了解顾客心理学和掌握顾客的一般特征的要求，现将我在全市劳模会上的发言打印稿寄给你，供你参考。

顾客的特征是多种多样的。我谈的是一般特征，是指顾客进入商店时的一般状态。在这个发言稿里，我把顾客的一般特征分为了五类：

第一类：有购买目的的顾客。

第二类：经过介绍而来的顾客。

第三类：前来参观游逛的顾客。

第四类：打听问询的顾客。

第五类：等待机会的顾客。

这五类顾客各有什么特点，发言稿里谈得较细，不赘述了。

现遵嘱与你讨论一下你所说的“怎样选择一个合适的伴侣”的问题。

你说：你妈妈逼得很紧，希望你尽快解决个人问题，你不想操之过急，因此很苦恼。阿弟呀，在这个问题上，我似乎跟您颇有些相同哩！

我很赞同你“不想操之过急”的想法！

终身大事，非同儿戏，的确是要慎重考虑和选择的。有些人以为认真选择便是挑剔，我颇不以为然。顾客在购买商品时都要挑挑拣拣地经过一番思索、比较才最后确定买什么不买什么嘛，何况是选择对象？

我不是鼓吹一个人应该多找几个对象，然后搞筛选。不！我反对那种不道德的多角恋爱！但我主张在确定恋爱关系之前，自己有充分的选择权——别人也一样！

譬如我，就希望在本系统找个称心如意的女友。这倒不是瞧不起外系统的人。本系统的，就工作而论，将来在一起生活，共同语言必然比在外系统找的人要多些！当然，这得有个前提，此人必须是热爱本职工作的。倘若她不喜欢这行，将来结婚了，在工作上有何共同语言可谈？因此，我在考察对象时，把她是否热爱自己的工作放在了相当重要的位置。

你呢？在个人问题上，你有你充分的自由。找外系统的不好么？我可没这么说！多接触，多了解，无论在什么地方工作的人，都是可以培养感情、增进友谊的。我不能强求你找什么人，也不能建议你找某某某——因为人各有志，不能强免。我家里就不管我将来的选择！

至于说到“什么样的人最合适”？对我实在是个大难题。我就希望找个本系统的，要求是：长相对得起观众（好看一点更好！）；思想活跃，品行端庄，有事业心；不姓“钱”，不姓“穷”，对上人有点“孝”心；有批评与自我批评的精神，在家不搞“一言堂”（现在很多人都患“气管炎”，我不希望我将来得这个病！）

——这就是我的选择标准。

当然，象后几条，在选择对象和结婚之前是无法知道和兑现的。但我这几年对顾客心理有所了解，这个未来的“她”，大概也跑不出顾客的范围吧！我可以“旁敲侧击”、“投石问路”。我可以观她对待别人的态度嘛！你说是不是呢？

以上，扯杂谈了很多，也许你认为是“说教”，不一定符合你的心意。我谈的这些，仅仅是作为一种交流！

就此打住吧，我要去上班了。

附上近照一张，也希望您能寄张照片来。我们虽通了一段时间的信，但我还不认识你哩。

紧握您的双手，亲爱的朋友！

您忠实的知己：和气

昔日店铺

(四)

亲爱的阿弟：你好！

信收到了，望放心。

你称我师傅，这实在是不敢当。我不过比你多干几年服务工作，只大你四岁，怎能当你师傅呢？你若不嫌弃，就叫我哥哥好了。

你说我长得不丑，让我说些什么呢？的确，象我这块头，这长相，找一个不丑的姑娘大概问题是不大的。父母倒是早就急着抱孙子了。可是，前封信已对你说过，我并不怎么着急。找对象是不能着急的，终身大事草率不得。

你也到了该找朋友、结婚的年龄了哩。愿你幸福。你说你没有近照，那就算了吧。以后，把你和女朋友的合影寄给我一张，可以吗？

好了，现在回答你提出的问题：“怎样了解和掌握顾客在买呢绒时的种种心理”吧——

如男同志，他们买呢绒，一般比较随便些，对营业员比较信任。尤其象拿着笔记本或纸条子的外地顾客，信任我们为他挑选。他们一般都会说：“师傅，我是代人家买，又不会挑，你帮忙选一选吧！”

男青年在穿着上模仿性强。他们对人家身上穿的花色或式样感兴趣了，就想着买。他们在挑选时比较马虎，在价格上要求略便宜些。

青年女顾客挑选时，着重于颜色和样式，要鲜艳、别致，但价格不要太高，质量一般就可以。你在接待时，要多问一句“做啥样式”，因为她们喜欢翻新花样。

中年妇女买呢绒，又要啥样的呢？

她们既要求质量好，又要价格巧；既要挑得仔细，又要尺寸足。你接待她们，在量尺时，难免会听到“量好一些呵，不够做，我要来找你的”之类的话！

成年老年男顾客喜欢穿经久耐用、朴素大方，颜色带深的呢料。也有个别喜欢鲜艳、别致的——但你只要留心，这类顾客多半是归侨或文艺界人士。

一男一女二位顾客一起来买东西，如何接待呢？我以为，一般应以女方为主。嘿嘿，倒不是说男方害“气管炎”，因为在实际情况中，总是说男的尊重女的多。女的看中的商品往往成交率高。男的在购买中处于摸口袋付钱的地位。

摸口袋尽管是摸口袋，可我们在接待时一定要处理好关系，否则快成交的生意也会跑掉。譬如女方看中一段呢绒，要求营业员算料或剪布时，我们往往看到站在一旁的男方脸上流露出不那么愉快的表情。遇到这种情况，我们一定要注意说话的分寸，不要做出触动男方借故不买商品和女方加深矛盾的举动。否则，女方不开心，男方不顺意，回家后，俩口子免不了要闹矛盾。

倘若遇上一家人来买呢绒，就要着重女儿方面了。只要女儿选中，做母亲的点头，父亲就会掏钱！嘿嘿，不信你好生观察观察，保险是这样！

老太太穿着要素净一点，质量好，价格巧的呢绒。但是呢，成交慢，考虑多，主要是怕吃亏上当。另一个原因，老年人不能象年轻人那样，有脚力到处跑、到处看。我觉得，接待好老太太会有长生意可做。当她在你手头买到过满意称心的料子，就会非常信任你，以后还来找你买东西！

以前，我遇到过很多这样的老太太。就是前些天，也曾遇见过一位哩！

那是几号？哦，对了，是二十五号上午。一位老太太来到我柜前，把巧克力翻来覆去看，还不停地用手捻。

我看出老太太有买巧克丁的样子，但又怕质量有问题，吃不准，就主动给她当参谋：

“老太太，请放心吧。这段全毛巧克丁是一等品，质感好，色泽好，是上海货。”

“是么？”老太太笑了。

迎来送往

接着，我就实事求是地介绍巧克丁的性能、特点及使用方法，还把料子放在自己身上展示给老太太看。最后，她决定买了一条裤料。

“同志呵，你贵姓？”临走，老太太问。

“我姓任，叫任和气。老太太请好走！”

“呦，你笑容满面，真是人和气！你说话有道理，还能体贴老年人，会做生意！哈------下次买东西呀，一定再来找你这个和气同志！”